B2Shift · 已发布 2026年7月20日 · 已更新 2026年8月6日
这三个术语在销售中可以互换使用，并且在生产中意味着真正不同的事物。区别不在于底层模型——而在于系统可以理解、决定和改变。
什么是聊天机器人？
聊天机器人进行对话。它的输出是语言：答案、总结、建议。现代决策树在回答之前会从知识库中检索，这使得它们比十年前的脚本化决策树准确得多，但边界是相同的。当对话结束时，您的系统中没有任何变化。
当您真正想要的结果是一个答案时（营业时间、产品规格、政策问题、一线支持偏向），这就是正确的工具。当客户的实际目标是预订、购买、取消或修改某些内容时，这是错误的工具，因为聊天机器人必须将其交给他们来完成。
什么是人工智能代理？
代理解释请求，从您允许的一组操作中进行选择，并使用工具来执行这些操作。它可以读取日历、创建 CRM 记录、发送确认并在您的规则范围内决定此特定案例需要执行哪些步骤。定义特征是有界自治：它选择路径，但你绘制地图。
这是正确的工具 - 该查询是否合格，该请求是否需要专家，该发票是否例外。当序列永远不会改变时，这是一个错误的工具，因为你正在支付一个模型来重新推导你已经知道答案的决策。
什么是工作流程自动化？
工作流自动化连接跨系统的确定性步骤。触发器触发、数据移动、规则应用、记录更新、有人收到通知。根本不需要涉及任何模型。相反，它提供的是可靠性：相同的输入产生相同的输出，故障是可见的，并且重试不会产生不同的结果。
当可靠性和系统间执行比灵活性更重要时（发票管道、数据同步、计划报告、配置），这是正确的工具。当输入是非结构化语言或扫描文档时，它本身就是错误的工具，因为确定性规则无法掌握。
真正的业务需要哪一个？
通常三个都在层中。生产工作流程通常从确定性自动化开始，在真正需要判断的两三个点调用模型，并仅在另一端有人的地方公开对话表面。争论标签不如回答四个问题有用：这个系统可以读取什么，它可以改变什么，不确定时会发生什么，以及谁对结果负责。
如果这四个答案很明确，那么架构就会倾向于自行设计。如果不是，再多的代理框架也无法拯救该项目。
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